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热闻|“罚站式”取餐惹众怒,网红品牌频翻车,消费体验不该与秩序对立

2023-08-08 22:19:22 齐鲁晚报网

这年头,罚站不一定是在教室里,也有可能是在奶茶店。

这两天,自带网红特质的茶饮品牌“茶颜悦色”又火了,这次火的着实让人有点生气。


【资料图】

据《南方都市报》报道,有消费者在社交媒体平台发帖称,因茶颜悦色门店取餐新规,她和朋友一人点餐一人取餐,被店员要求退款重排。此前,茶颜悦色部分门店实行取餐新规:点单后还必须在现场排队扫码、取餐,被网友称为“罚站式取单”。

此举毫无悬念再次引发了争议,#茶颜悦色不支持点单取单两人同时排队#话题登上热搜第一,有网友吐槽,“我是来消费的,不是来罚站的”。

面对网友的吐槽,茶颜悦色相关负责人回应说,原则上企业不建议两人分开排队,但落到门店的时候,可能也会因为店铺的执行和沟通产生不同程度的偏差。

这已经不是茶颜悦色第一次因为“罚站式取餐”登上热搜了,对于网友的愤怒,茶颜悦色之前的解释多少有点茶里茶气,称这一切都是为了消费者好,目的是希望做到“有序取杯”,让顾客获得更好的消费体验与“作品”口感。

然而,如何保证产品口感理应是品牌方考虑的问题,不应该以牺牲消费者的产品体验为代价。

茶颜悦色:一个懂“排队”的品牌

从这件事上来看,不得不说茶颜悦色是懂排队的——取消原本的叫号服务,消费者点单后不能离开,必须在现场按顺序排队取餐,有位置不能坐,上厕所不敢走……一旦离开队伍就要重新排队。

网友社交媒体发布截图

于是在这样的规则下,取餐排队就变成了茶颜悦色的一大标志性营销特点,无形中营造了门店生意火爆的壮观景象。之前就有研究表明,在排长队氛围侵染中,让消费者对产品信心大增,吸引众多好奇者,不惜花费时间与精力去品尝传说中的口感,以及那一份独特的消费体验。在社交媒体上,经常能看到,有人为喝到一杯茶颜悦色不惜排队两三个小时,甚至更久。

“排队”成品牌营销利器

近年来,无论是去海底捞吃饭、还是去喜茶买奶茶、去星巴克买咖啡,排队几乎成为了一种普遍现象。据统计,喜茶平均排队2到3小时,鲍师傅最高排队7小时...... 门店前则永远有人在排队。“排队文化”实际上也是一种营销手段,排队不只是一种潮流,它更是一门营销玄学。

店内的排队或爆满情况让路人对往网红店产生好奇,进而出现关注点,成为潜在顾客。在北青报记者之前的采访中,有近6成的未参与排队者表示,如果网红店不排队,愿意购买其商品尝尝。而抱着“看好多人买,想尝尝到底多好喝”态度的顾客也不在少数。

消费体验不应该站在秩序的对立面

但尝尽了“排队”流量甜头的品牌方如果不顾消费者体验,逆势而为、加大力度推广这种传统取餐方式,顾客不知不觉间被当成了道具和群演,用以表演一出“生意兴隆”的戏码,时间长了也许是对品牌的一种反噬。

长期排队也会造成消费者的不便,甚至不满。尤其是排队时间过长,消费者容易感到疲惫和不耐烦,甚至会放弃消费。如果规则不明,管理不善,还可能造成排队秩序混乱,容易引发安全问题。

追求取餐时的秩序与效率,似乎无可厚非。但倘若因此给消费者带来不适感,则无异于南辕北辙、适得其反。一味为了‘’品牌估值”、“作品艺术”忽略了——市场经济之下,品牌与用户之间是平等交易的关系,一个提供服务或产品一个享用服务或产品,任何时候品牌都没有资格对用户提出“要求”。

消费者体验应放在首位

在消费升级的浪潮下,除了商品本身外,消费者对于服务与体验的追求与日俱增。另一方面,火爆本身就很容易催生效率、秩序等问题,如何化乱为序,并兼顾消费体验,或许应该成为品牌方们想要进一步发展必须回答的问题 。

对餐饮企业来说,“服务”二字不能只停留在嘴上,任何时候,只有尊重消费者、把消费者体验放在首位的品牌,才能令顾客“悦色”,才能有更长远的未来。

尊重消费者的品牌,才能成为被消费者尊重的品牌。

综合新京报光明网、荔枝锐评等

编辑:管悦

壹点内容中心出品

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